A teoria é promissora: acessar a carteira de trabalho digital, consultar imposto de renda, regularizar o CPF, solicitar aposentadoria, entre inúmeros outros serviços em apenas alguns cliques. A prática, nem tanto. Enquanto o avanço das tecnologias tem possibilitado uma maior digitalização de processos burocráticos que antes necessitavam de mais tempo e deslocamentos, a exemplo do sistema Gov.br – projeto de unificação dos canais digitais do governo federal –, ele também tem escancarado o abismo no acesso que a exclusão digital pode causar.

De acordo com o Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI), a plataforma Gov.br já possui mais de 177 milhões de usuários e possibilita o acesso a 5 mil serviços digitais do governo federal e a outros mais de 8 mil serviços de estados e municípios. Um número que demonstra a robustez do projeto de digitalização dos serviços e a centralidade que este novo formato de acesso a direitos tem conquistado. Ao mesmo tempo, a Pesquisa TIC Domicílios 2025, promovida pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic), aponta que 28 milhões de brasileiros ainda não são usuários de internet e entre aqueles que acessam, o problema pode ir além, destacando a importância de conhecimentos digitais para lidar com um mundo mediado por tecnologias.

Sobre os entraves no acesso, a pesquisadora Denise do Carmo Direito, coordenadora de Estudos da Governança e Implementação da Transformação Digital, no Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Cogit/Ipea) afirma, inclusive, que dificilmente uma pessoa que já tem 70 anos de idade irá se habilitar ao mundo digital. “Ela até pode, eventualmente, se tiver uma dedicação muito grande, mas vai ter muito mais dificuldade”, afirma. Tania Dourado, ex-corretora de imóveis, de 73 anos, concorda: “Eu fico apreensiva quando tenho que entrar no Gov.br porque eu sempre acho que não vou entender”, relata. Ela conta ainda que uma amiga ficou nove meses sem receber a aposentadoria. “Ela estava com problema em fazer o reconhecimento facial. Precisou procurar uma advogada e só agora vai voltar a receber”, relata.

O Gov.br

A unificação dos canais digitais do governo federal foi estabelecida pelo Decreto nº 9.756/2019. Por meio do Gov.br é possível, a partir do CPF e senha, consultar o seguro-desemprego; o INSS; sacar FGTS; acessar a Carteira Digital de Trânsito; verificar vacinas tomadas no Meu SUS Digital; assinar documentos eletronicamente; realizar inscrição no Enem, Sistema de Seleção Unificada (Sisu) ou Financiamento Estudantil (Fies); obter passaporte; entre outros. O sistema conta ainda com três níveis de segurança: bronze, prata e ouro – esses dois últimos desbloqueiam todos os serviços.

Os benefícios – para aqueles que conseguem acessar a plataforma – são inúmeros. “Podemos citar a diminuição de deslocamentos, já que não é mais preciso pegar ônibus para ir presencialmente a uma repartição pública para a maioria dos serviços, e o tempo, que pode ser utilizado para a pessoa estar com a sua família”, explica Hudson Mesquita, diretor de Identidade Digital do MGI.

Foi em 2021 que foi promulgada a Lei nº. 14.129, conhecida como Lei do Governo Digital, que dispõe sobre “princípios, regras e instrumentos para o aumento da eficiência da administração pública, especialmente por meio da desburocratização, da inovação, da transformação digital e da participação do cidadão”. Apesar da legislação determinar a simplificação dos procedimentos, com foco “na universalização do acesso” e da permanência da possibilidade de atendimento presencial, estes são alguns pontos a serem melhorados.

Hudson Mesquita conta que, em 2024, foi criado o programa Balcão Gov.br, um atendimento presencial para quem tem dificuldade em usar o serviço digital. Segundo informações do governo federal, a iniciativa está presente em 24 estados, 222 municípios, com 292 unidades de atendimento. “De acordo com a Lei de Governo Digital, os órgãos devem continuar possibilitando o atendimento presencial para as pessoas interessadas, pois esse faz parte do ciclo de uma política pública”, afirma. Mas encontrar esses serviços pode não ser tão simples assim. Para localizar o balcão mais próximo, é necessário acessar o site do governo.

Diante da demanda populacional, a quantidade de centros presenciais ainda é bastante escassa. Denise do Carmo Direito reforça esta necessidade: “Vai ter uma quantidade grande da população que vai conseguir acessar pelos meios digitais, mas você tem que dar a opção de atendimento presencial para essa parte da população que não consegue transacionar com a rede, para que possa tirar dúvidas”, afirma. Ela comenta os desafios encontrados quando algum serviço não funciona. “Quem já tentou, sabe que é difícil. As respostas não são a tempo, você tem prazo. Aí você pode ter o seu benefício cortado, que é a forma de você pagar suas contas, de sobreviver”, reflete a pesquisadora.

A própria questão do reconhecimento facial tem se tornado mais um agente de exclusão. Denise Direito explica que a biometria facial é uma escolha complicada. “Qualquer pessoa que não esteja encaixada num determinado padrão que o algoritmo está esperando encontrar, ele vai rejeitar. Na internet você pode achar milhões de vídeos de pessoas com traços orientais que não conseguem acessar o Gov.br. Asiáticos, idosos... Com a biometria o que poderia ser uma camada de segurança é também outra camada de exclusão”, ressalta.

O MGI informa que algumas melhorias têm sido implantadas no Gov.br no aspecto de acessibilidade, como implementação de comando de voz para orientar os usuários no uso do reconhecimento facial; opção de uso de câmera traseira do celular para fazer o reconhecimento facial; e ampliação do número de tentativas e tempo para cada tentativa de reconhecimento facial para pessoas com deficiência com limitações registradas na nova Carteira de Identidade Nacional (CIN). “A questão da câmera traseira, por exemplo, facilita para idosos ou para quem tem alguma dificuldade motora”, conta Hudson Mesquita.

Desigualdade que se repete

Não há dúvidas de que a internet tem potencial de reduzir desigualdades no acesso a direitos. A partir dela, mesmo moradores de locais longínquos conseguem receber informações em tempo real; direitos que só seriam conseguidos após longas travessias podem ser garantidos em poucos cliques; além dos favorecimento de circulação de diferentes vozes em espaços como Instagram, Facebook e outras plataformas de mídias sociais.

Mas o acesso à internet no Brasil ainda não é democrático – é preciso destrinchar as diferentes camadas que formam o país. Segundo dados da TIC Domicílios 2025, a classe A tem 100% de acesso à internet, enquanto a classe DE apenas 73%. Das 28 milhões de pessoas que não são usuárias da internet, 16 milhões tinham 60 anos ou mais, 20 milhões haviam estudado até o Ensino Fundamental, 12 milhões estavam inseridas na classe C e 14 milhões na DE. “Há uma certa insensibilidade que faz com que as exclusões no Brasil sejam permanentes. Todos os mecanismos, se você olhar, repetem a mesma estrutura de exclusão. São os excluídos de sempre”, ressalta a coordenadora do Ipea.

Outra discussão passa pela importância de se verificar a qualidade desta internet. Ainda de acordo com a pesquisa, 49% de pessoas da classe DE relataram que o pacote de dados de celular acabou nos últimos três meses, e que quando isso ocorre, 22% delas não conseguem utilizar mais nenhum aplicativo. Vale destacar que o celular é o único meio de acesso à internet para 87% dos integrantes deste grupo. “Não adianta colocar um serviço pensando que todo mundo tem computador”, reforça Tania Dourado. E os dados mostram que ela está certa. Segundo a pesquisa TIC Domicílios 2025, 97% dos domicílios da Classe A contam com um computador, enquanto na classe DE esse número cai para 10%.

Esses números mostram que, na prática, essa inclusão digital que se dá majoritariamente via celular significa uma tela menor, letras menores, a necessidade de um aparelho que dê conta das especificidades do sistema, apps responsivos (que adaptam o conteúdo do site para o aplicativo sem a perda de serviços), e serviços de internet satisfatórios. E a questão da desigualdade é refletida nos detalhes. “Se dentro de uma família tem quatro pessoas, por que só há um aparelho para todas elas? Eu não vejo ninguém discutindo isso. O poder público discute muitas coisas, mas coisas básicas ele não discute”, reforça Mayara Rosário, coordenadora de Projetos Tecnológicos da Redes da Maré, Organização Não-Governamental do complexo de favelas da Maré, que possui cerca de 140 mil habitantes, localizado na cidade do Rio de Janeiro.

Outro ponto problemático é conhecido por Zero Rating – serviço praticado por algumas operadoras de celular que permitem que após a utilização dos dados de internet, o usuário possa continuar utilizando mídias sociais, como WhatsApp, Instagram e Facebook. Uma estratégia comercial que, embora pareça extremamente positiva, limita escolhas favorecendo a utilização desses aplicativos e indo contra a neutralidade de rede, expressa no Marco Legal da Internet (Lei nº. 12.965/2014). “No pacote do Zero Rating, no mínimo, deveria ser obrigatório permitir o acesso a todos os sites de governo. Então você acaba ficando exposto às redes sociais, sem nenhuma possibilidade de eventualmente acessar alguma outra coisa”, argumenta a pesquisadora do Ipea, Denise Direito.

Mayara Rosário comenta o cenário. “Por que essas pessoas estão excluídas? Primeiro, vamos falar do aparelho de celular, que é o meio de comunicação mais acessível. Ele é caro, nem todo mundo tem condição de ter. A gente sabe que em uma favela acontece de ter quatro, cinco pessoas no mesmo ambiente. E, às vezes, possuem somente um aparelho de celular, que muitas vezes não é o mais moderno”, reflete.

Apesar dos números apontarem uma forte presença de internet no Rio de Janeiro, a coordenadora do Redes da Maré complementa com a realidade das populações vulnerabilizadas: “Dentro da favela a gente tem um problema seríssimo de qualidade da internet. Se você utilizar um smartphone, às vezes, ele não vai pegar nem o 4G. A gente poderia estar falando aqui do 5G, mas às vezes, não pega nem o 4G e é muito caro ter um wi-fi na residência”, diz Rosário, que então questiona: “Se o celular é caro, e a qualidade da internet é uma questão importante também, como que a informação chega para essas pessoas?”.

A necessidade de um aparelho moderno não é um luxo trivial. Cada vez mais os celulares são criados de modo a aceitarem um determinado número de atualizações e, a partir de um certo período, param de permitir correções das plataformas. Sem elas, muitos deixam de rodar o programa. “O Gov.br, Receita Federal, são aplicativos de constante atualização. Então, você precisa ter um celular que seja atualizado. Mas como fazer isso se aquele jovem, aquela mãe, aquele pai, não têm dinheiro para comprar um aparelho de última geração? Daí a gente já vê que essa pessoa está sendo excluída”, reforça Rosário.

Denise Direito afirma que quando se pensa em exclusão digital no Brasil, esta ideia ainda está muito associada à parte de infraestrutura, ou seja, tudo aquilo que envolve cabeamentos e satélites. Segundo ela, esta é a dimensão mais priorizada pelas políticas públicas. Além disso, a pesquisadora comenta a presença cada vez maior da Starlink no Brasil (rede de internet via satélite do norte-americano Elon Musk), especialmente em áreas mais remotas, como a Amazônia. “O limite da infraestrutura é porque o Brasil optou por uma solução de mercado. O que isso significa? Os incentivos que são dados para todas as empresas é que elas tenham redução de taxa, redução de tarifa, ou provedores menores, de menor tamanho, mas tudo com soluções pagas”, diz a Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental do Ipea.

Habilidades digitais

Quando se pensa em uma forma de avaliar como a população está se apropriando do processo de digitalização no Brasil, Denise do Carmo Direito, uma das autoras da publicação “Estado Digital: conectividade significativa – palavras, significados e prioridades reveladas”, desenvolvida pelo Ipea em 2025, aposta na conectividade significativa.

Segundo o relatório do Ipea, conectividade significativa é um conceito favorecido por elementos como conectividade universal, ou seja, todas as pessoas devem ter acesso à internet; a infraestrutura deve ser de alta qualidade, rápida e confiável; deve ser acessível financeiramente; todos devem ter acesso a dispositivos (fixos ou móveis) que permitam o uso pleno da conectividade; que as pessoas possuam habilidades digitais suficientes para usar a internet de forma produtiva; a conexão deve ser protegida e segura; e por fim, deve garantir uma qualidade de acesso que permita uma experiência online satisfatória, produtiva e enriquecedora.

Direito explica que em todas essas camadas é possível verificar desigualdades. “Ter uma infraestrutura de cabeamento óptico é totalmente diferente de ter uma de satélite de alta órbita ou de baixa órbita; a quantidade de banda, tudo mais. E quando chego no dispositivo, é isso: se eu tenho um celular de baixa capacidade, a minha inclusão é de uma forma, se eu tenho um celular de altíssima capacidade, último modelo, é outra forma, e aí os aplicativos da mesma forma vão rodar a partir dessas outras possibilidades”, enumera a pesquisadora do Ipea. Ela então resume: “Se eu tenho banda baixa, eu tenho um celular de baixa qualidade, eu não vou rodar um aplicativo que a pessoa fez super elaborado, com milhões de imagens. Eu não consigo baixar aquele negócio de jeito nenhum”, ressalta.

Por isso, quando se avalia a utilização do governo digital, é preciso ter em mente seu acesso. Segundo a TIC Domicílios, 12% dos usuários de internet precisaram pedir a outra pessoa para utilizá-los. Direito explica que este “intermediário”, que pode ser um filho ou um colega, é relativamente comum nas políticas públicas, mas que a digitalização leva este debate a outro patamar, inclusive na perda da autonomia dos indivíduos. “Mesmo o intermediário de boa-fé, por exemplo, um neto que vai lá e ajuda a vovó que não está conseguindo o benefício dela. Ela perde totalmente a sua autonomia. Esse neto vai, leva o login dela, leva a senha, aí depois viaja, vai para outro lugar. Aí quando ela tem que refazer aquilo, vai ter que chamar outra pessoa – inclusive mais habilitada para conseguir resgatar a senha, porque vai precisar resgatar o perfil dela”, explica. “E ela pode ser uma pessoa autônoma. A dependência vem em função de um mecanismo que passa a ser uma barreira de acesso, e não por sua impossibilidade de autonomia. Essa é uma questão”, complementa.

A ex-corretora de imóveis Tania Dourado explica que já pediu ajuda algumas vezes, mas as pessoas – entre elas os filhos – nem sempre estão disponíveis. Já Mayara Rosário, que trabalha promovendo cursos para jovens de 17 a 24 anos no projeto “Nas ondas da maré”, da Redes da Maré, reforça que, para além de garantir o acesso, a internet de qualidade, é ainda fundamental ensinar os diferentes públicos a utilizarem as plataformas. “A questão da tecnologia, do letramento digital, da cibersegurança deveriam ser dadas nas escolas, sendo obrigatórias como matéria ali. A gente está em uma era que é risco toda hora, golpe toda hora”, reforça.

Para Hudson Mesquita, o MGI também vê o compartilhamento de senhas como um problema. “É importante que todo mundo entenda que a conta no Gov.br é uma identidade digital, é possível assinar documentos com validade jurídica, o que possibilita a abertura e troca de sócios de empresas, venda de carros e contratos de serviços”, explica. Ele acrescenta que o ministério está trabalhando para ampliar o uso da procuração eletrônica no sistema. “Por enquanto, ela está disponível para alguns serviços do INSS. Desta forma, a pessoa pode indicar um representante para que ela tenha ajuda para acessar um serviço público, como advogados e contadores, por exemplo”, diz.

Denise Direito afirma que a União tem avançado em todos os sentidos, mas que chegou a hora de se pensar mais detalhadamente na pauta. “Agora é a hora do refinamento. Realmente o governo vai ter que olhar e entender que ele tem que enfrentar determinadas situações, como essa, não dá para dizer que não está excluindo gente”, diz. Rosário concorda: “Tem muita coisa para melhorar. E vou dar um exemplo de uma menina que falou que não estava conseguindo verificar o Bolsa Família dela porque o celular dela não abria o aplicativo. Isso é bastante comum, de realmente você ficar, às vezes, com o seu benefício atrasado, esperando meses para conseguir”, relata.

É por isso que, a apesar das melhorias, ainda há muito a avançar. E enquanto o acesso às plataformas não for garantido de forma equânime, é preciso manter outras abordagens. “Não dá para abrir mão dos canais presenciais. A digitalização não substitui o presencial. O hightech não substitui high touch.”, reforça Rosário, que complementa: "A tecnologia não tinha que ser limitada à renda, porque a partir do momento que ela é limitada à renda, ela passa por uma ferramenta de uso. É aquilo: usa quem tem mais dinheiro. Se você não tem dinheiro, você não vai usar. Então não é um direito igual”, conclui.